ERP és CRM - szakértői szemmel

•        Alapvető költségek.

o   Hagyományos szoftverek esetén. A szoftver, hardver, hálózati infrastruktúra kiterjesztése, monitorozó és tesztelő alkalmazások, pótalkatrészek, valamint a további szükséges infrastruktúra elemek mind az alapvető költség részét képezik. Bizonyos esetekben szükség van egyéb infrastruktúrák frissítésére, aktualizálására (upgrade), amely szintén az alapvető költségeket növeli. Ezek a költségek rögtön, a bevezetés elején jelentkeznek.

o   SaaS megközelítés esetén. A SaaS alkalmazások esetén nem szükséges állandó licencet vásárolni. A SaaS modell természetéből fakad, hogy csak azért kell fizetni, amit használunk. A legtöbb SaaS modell használata ismétlődő költségeket jelent. A felhasználók havi vagy éves díjat fizetnek mindaddig, amíg a szolgáltatást igénybe veszik. A szolgáltatás díja tipikusan magában foglalja a karbantartás, támogatás, oktatás és frissítések költségét, valamint nagyon fontos, hogy kiterjed minden hardver, hálózati, tárolási, adatbázis, adminisztrációs költségre, amely az adott SaaS szolgáltatáshoz kapcsolódik.

•        Tervezési és üzembe helyezési költségek.

o   Hagyományos szoftverek esetén. A házon belül üzemeltetett szoftveralkalmazások üzembe helyezéséhez számolni kell a felmérések, tervezés, integráció, beállítások és elindítás költségeivel. A szerver és hálózati erőforrásokat fel kell becsülni és adott esetben bővíteni kell, ha a felbecslés alapján nem kielégítők. A végfelhasználók számítógépeit, a használt operációs rendszereket és alkalmazásokat ugyancsak értékelni kell, és szükség esetén frissíteni. Az értékelésnél, a frissítésnél és egyéb esetekben a kompatibilitási szempontokat figyelembe véve össze kell hasonlítani a szerver és a kliens gépeket, majd ezen információ birtokában kell meghozni a szükséges döntéseket. A rendszertesztelés feladata kideríteni, hogy az aktuális konfiguráció megfelel-e a teljesítménybeli elvárásoknak. Legtöbb esetben szükség van a végfelhasználók és az IT csoport oktatására.

o   SaaS megközelítés esetén. A hagyományos módszerhez viszonyítva a legtöbb SaaS alkalmazás gyorsabban és a költségek töredékért állítható üzembe. Ez igen fontos érv, ha az alkalmazás használatba vétele sürgős. A másik oldalon meg kell jegyezni, hogy a SaaS alkalmazások testreszabására, az üzleti folyamatokhoz történő alakítására jóval kevesebb lehetőség van.

•        Folyamatos infrastruktúra költségek.

o   Hagyományos szoftverek esetén. A folyamatos működtetéshez hálózati monitorozást és menedzselést támogató eszközök szükségesek, amelyek lehetővé teszik a valós idejű hibaészlelést. Az éves szoftverkarbantartás és támogatás, valamint a rendszerfrissítések egy jelentős részét jelentik a szoftverek teljes tulajdonlásának. A kapacitás növelése, a tartalék erőforrások, rendszerek, valamint a funkcióbővítések tovább növelik a költségeket. A hardverjavítás és csere, a megújuló környezeti költségek, mint amilyen például a szünetmentes tápok telepítése tovább növelik a folyamatos költségeket. Annak ellenére, hogy ezek a kiadások a szolgáltatás egész élettartamára vonatkoznak a TCO elemzésben mégis szerepelniük kell.

o   SaaS megközelítés esetén. Az esetleges internet sávszélesség növelés mellett egyéb infrastruktúra költséggel nem kell számolni a SaaS alkalmazás fejlesztése esetén. Annak érdekében, hogy a SaaS alkalmazás jobban integrálódjon a meglévő alkalmazások közé konfigurálásra lehet szükség, amelyhez szakértő kell. Az infrastruktúra skálázása, és az ehhez tartozó költséget teljesen a SaaS szolgáltató felelőssége.

•        Folyamatos műveletek, oktatás és támogatás költségek.

o   Hagyományos szoftverek esetén. Az IT szervezetnek erőforrást kell allokálnia az alkalmazás monitorozására és karbantartására. Ha az alkalmazás egy új terület a vállalatnál, akkor az IT szervezetnek egy meglévő munkaerőt kell kiképeznie, vagy egy új munkaerőt kell alkalmaznia, aki ismeri, vagy nem ismeri az új alkalmazást. Minden esetben, ha egy frissítés megjelenik, annak a telepítése IT erőforrást igényel. Ez kétségkívül az egyik legnagyobb rejtett költség, amikor egy új alkalmazás vásárlása mellett születik a döntés. Ennek a megbecslése igen nehéz feladat, mégis érzékenyen érinti a teljes IT költségvetést.

o   A kezdeti, valamint a folyamatos oktatás egy kulcstényező egy új alkalmazás széleskörű adaptálásánál. A szoftver szállítója minden bizonnyal felajánl egy kezdeti képzést, de gyakran ez kevésnek bizonyul, további képzések szükségesek. Ismét fontos megjegyezni, hogy ez a költség is jelentős lehet.

o   A támogatás az utolsó, de a legkritikusabb sikertényező: bármikor, ha a végfelhasználónak problémája van az alkalmazással, az hatékonyságcsökkentéshez vezethet, illetve rosszabb esetben negatívan járulhat hozzá az alkalmazás teljes elfogadásához. A felhasználói problémák száma az alkalmazás szélesebb körű használatával szaporodnak, ezáltal az IT szervezet terhelése is nő. Ugyancsak fontos ennek a tényezőnek a helyes megbecslése.

o   SaaS megközelítés esetén. A SaaS szolgáltatók a felelősek az alkalmazás funkcióinak biztosításáért. Az IT szervezet egyetlen felelőssége, hogy a megfelelő portokat megnyissa a tűzfalon, valamint, hogy elegendő sávszélesség álljon rendelkezésre az alkalmazás eléréséhez.

o   A SaaS egy megújuló szolgáltatás, tehát a SaaS szolgáltató számára az üzlet nem ér véget az első szerződés aláírásakor. Ha egy vásárló nem használja az alkalmazást, akkor egyszerűen választhatja azt, hogy nem újítja meg a szerződést. A hagyományos értékesítési modellben ez nem így van. Ennek következtében a SaaS szolgáltatóknak igen is érdeke, hogy a vásárlók használják és elégedettek legyenek az alkalmazásokkal, valamint a nyújtott támogatással. Ez az, amiért a SaaS szolgáltatók azon igyekeznek, hogy a termékeik könnyen használhatók legyenek, valamint kezdeti és folyamatos oktatásokat kínálnak, amelyek többnyire benne vannak a szolgáltatási díjban.

•        Nem érzékelhető költségek. Ez egy olyan kategória, amelyet megbecsülni rendkívül nehéz, de az előzőekhez hasonlóan ugyancsak hatással van a TCO elemzésre. A következő tényezőket soroljuk ide:

o   Megbízhatóság és hozzáférhetőség. A sikertelen próbálkozások, a rendelkezésre állás kiesése alkalmazotti munkaidő kiesést eredményez. A SaaS megközelítésben a terület a szolgáltatási szint szerződés (SLA) kapcsán fedett, a kérdés, hogy ez hogyan hasonlítható, mérhető össze a belső IT szervezet munkájával?

o   Együttműködési képesség. Mennyire egyszerű vagy nehéz a más alkalmazásokkal történő integráció?

o   Kiterjeszthetőség. Mennyire, és mennyire egyszerűen szabható testre az alkalmazás annak érdekében, hogy a szervezet igényeinek minél jobban megfeleljen.

o   Biztonság. A biztonsági rések költsége igen nagyra rúghat, szinte katasztrófával felérő lehet, ha a versenytársak ennek révén jutnak bizalmas üzleti információhoz. A SaaS szolgáltatókkal számos vállalat áll kapcsolatban, mindenkinek más és más biztonsági igénye van. Emiatt a SaaS szolgáltatók a legszigorúbb szabályok szerint kezelik a kérdést, és így is teljesítenek mindenki felé. Egyszerűen nem engedhetik meg, hogy bármiféle biztonsági probléma fennálljon, mert az a fennmaradásukat kockáztatná. 

o   Skálázhatóság. Az üzlet és ez által az alkalmazás növekedésével kapcsolatos kérdések.

o   Kapacitás. A hagyományos alkalmazásoknál a két véglet az alacsony teljesítmény, valamint a kihasználatlan infrastruktúra. A SaaS modellben ez a kérdés egyszerűbben és hatékonyabban kezelhető.

o   A lehetőségek költsége. Számolni kell még azzal is, hogy egy belső implementáció által igényelt humán erőforrások és anyagi ráfordítások következtében más projektek késve indulhatnak, illetve ha már futnak, akkor elhúzódhatnak. Ennek ugyanúgy hatása lehet a vállalat teljes költségvetésére.

 

Összefoglalásként az állapíthatjuk meg, hogy a helyben üzemeltetett szoftveralkalmazások estén egy jelentős TCO tényező a folyamatos emberi erőforrás igény. Az ő feladtuk az alkalmazás monitorozása, karbantartása és frissítése, valamint a végfelhasználók képzése és támogatása. Ezzel a költséggel általában nem, vagy nem megfelelő mértékben számolnak a vállalatok. Felmérések szerint ez alkalmazásoktól függően az alkalmazások teljes bekerülési költségének 50-85%-át jelentik. Ezen költségek megértése jelentős hatással lehet a teljes TCO előrejelzésben. Az egyes tényezőket részletesen lebontva a költségvetés százalékos összetételét az 1. táblázat mutatja be.

 

 

 

A SaaS alkalmazások legnagyobb TCO tényezője a SaaS szolgáltatóknak fizetett előfizetési díj. Ez a díj magában foglalja a monitorozás, karbantartás és frissítés költségeit, valamint a végfelhasználóknak nyújtott oktatást és támogatást is. A hagyományos szoftver modellel ellentétben ezek a költségek részeit képezik a SaaS alkalmazások igénybe vételének. Az egyes költségtényezőket a 2. táblázat részletezi.

 

 

A hagyományos modellt követve a vásárlók egy örökös licenchez jutnak. Ezzel szemben a SaaS megközelítésben, ahelyett, hogy a vásárlók tulajdonolnák a szoftvert, szolgáltatási díjat fizetnek a SaaS szolgáltatóknak, aminek fejében a szoftver a szolgáltató infrastruktúráján fut. A vásárlók miután nem fizetik a szolgáltatási díjat, elveszítik a szoftver használatának jogát, de fontos megjegyezni, hogy a szolgáltatónál tárolt adatok tulajdonlási jogát nem veszítik el.

A vállalatok nagy része úgy gondolja, hogy minek bérelni, ha lehet tulajdonolni is, különösképpen, ha a használatot hosszú távra tervezik. Ezzel szemben, a SaaS alkalmazások, mint ahogy az a fentiekben kiderült, számos előnyt kínál a hagyományos módszerrel szemben, melyek közül az egyik legjelentősebb, hogy elkerüli a meglehetősen jól elrejtett üzembe helyezéshez, üzemeletetéshez, karbantartáshoz és támogatáshoz szükséges személyi költségeket.

Nem fordulhat elő a szükséges emberi erőforrások alulbecslése. A SaaS alkalmazások mellett szóló második érv, hogy a hagyományos megközelítésnél gyakori a szoftverek üzembe helyezéséhez és üzemeltetéséhez kapcsolódó szükséges emberi erőforrások alulbecslése.

Az emberi erőforrásokhoz tartozó költségek megbecslése valóban nehéz feladat, ezért gyakran ki is marad a szoftveralkalmazások bekerülési költségének (TCO) elemzéséből. Amíg a vállalatok jól átlátják és strukturálják a szoftver és hardver költségeket, addig a munkaerő költsége nincs olyan jól megvizsgálva, mint ahogy az szükséges lenne. Felmérések igazolják, hogy a sikeres gazdálkodás alapeleme a fenti költségtényezők alapos vizsgálata, valamint a hatásuk elemzése a bekerülési költségekre.

Néhány az emberi erőforrások mértékéhez szükséges adat:

•        Korábban említésre került, hogy felmérések szerint a vállalatok az IT költségvetésük 75%-át költik a meglévő rendszereik és szoftver infrastruktúrájuk karbantartására és üzemeltetésére.

•        Gyakran a szoftver megvásárlásának a költsége nem több mint 5%-a a szoftver teljes tulajdonlási és karbantartási költségének.

•        Ugyancsak egy felmérés eredménye, hogy a webkonferencia iparban, ha egy vállalat saját maga által üzemeltetett konferenciaalkalmazást használ, akkor az ezt támogató személyzet költsége eléri az igénybe vehető szolgáltatás költségének a 70%-át.

•        További mutató, hogy az e-mail és csoportmunka támogatást kínáló alkalmazások, amelyek minden IT környezetben használatosak, esetén, egy hároméves periódusra vetítve, a személyzet költsége 5-7-szerese az alkalmazások beszerzési költségének.

 

A SaaS jobb bővítési, skálázási lehetőséget kínál. A harmadik jelentős érv, hogy a SaaS alkalmazások úgy nőnek, mint ahogy az őket használó vállalatok nőnek. A vállalatoknak nem kell törődni és döntést hozni a más-más alkalmazásméretekhez illeszkedő alkalmazástípusok között. Döntéseiket tisztán az üzleti igényeik alapján hozhatják meg.

A nevesített licencelési modellt követve, ahol minden egyes licenc egy meghatározott felhasználóhoz tartozik, tekintsük a következő példát: egy vállalat fokozatosan szeretné alkalmazottai között bevezetni egy alkalmazás használatát. Ha a vállalatnak 100 alkalmazottja van, akkor azonnal 100 licencet kell vennie és egy olyan hardverre telepítenie az alkalmazást, amely a megfelelő terhelést elbírja majd. Ugyanakkor, mivel az alkalmazás fokozatosan fog bevezetésre kerülni, az elején még csak 10-20 felhasználó használja a 100 felhasználóra felkészített környezetet, ami pazarlásnak minősül.

SaaS környezetben nincs szükség hardver infrastruktúrára és támogató személyzetre, ez azt jelenti, hogy a vállalat a fenti példa esetén az alkalmazás bevezetésekor 10-20 felhasználó után fizeti az előfizetési költségeket, majd fokozatosan növeli a licencek számát, olyan ütemben és mértékben, ahogy azt üzleti folyamatai megkívánják. Ennek eredményeképpen, ha a vállalatok növekedési, és persze ugyanakkor a csökkenési modelljeit nézzük, akkor a SaaS megközelítés jóval kellemesebb alternatívát kínál.

Egy másik fontos felhasználási eset, ahol a SaaS megközelítés előnyös a következő: ha vállalatok összevonása történik, akkor akár több hónapot és rengeteg emberi erőforrást igényel, hogy a hardver és a hálózat elkészüljön, hogy a szolgáltatások hozzáférhetők legyenek az új helyszíneken is. A SaaS alkalmazások esetén ez a probléma jóval egyszerűbb: csak internet hozzáférésre, egy böngészőre, valamint megfelelő felhasználónévre és jelszóra van szükség.

 

A SaaS szolgáltató felelőssége. A negyedik érv, hogy az előfizetés alapú árazási modellnek köszönhetően a SaaS szolgáltatók felelőssége megnő. A SaaS vásárlók ellenőrzési és követelési lehetősége nagyobb a szolgáltatókkal szemben. A hagyományos modellben egy szoftverszolgáltató kevés felelősséggel tartozik a felhasználó felé, ha a szoftver már üzembe lett helyezve. A SaaS vásárlók havonta fizetnek előfizetési díjat, melyhez egy szolgáltatási szint szerződés tartozik (Service Level Agreement, SLA), ezzel a SaaS szolgáltatók pénzügyileg is motiváltak, hogy folyamatosan megfelelő támogatást nyújtsanak. Ennek eredményeképpen, a hagyományos szoftverszolgáltatókkal párhuzamban, a SaaS szolgáltatók felelőssége jóval nagyobb.

A legtöbb esetben a szoftveralkalmazások másodlagosnak mondhatók a vállalatok szempontjából: nem maga az alkalmazottak által használt szoftveralkalmazás jelenti a vállalat által képviselt értéket, nem befolyásolják a vállalat küldetését. Ugyanakkor ezen alkalmazások szolgáltatása elsődleges feladatot jelent a SaaS szolgáltatók számára.

Az alapvető üzenet, hogy a vállalatok adott körülmények között hatékonyabban működhetnek, ha elsődleges feladatikra koncentrálnak, legyen az akár szoftverfejlesztés, vagy tetszőleges szolgáltatás, és emellett a másodlagos dolgokat, jelen esetben a támogató alkalmazások menedzselését és karbantartását kiszervezik, olyan szolgáltatókat vesznek igénybe, akik az adott területre specializálódtak.

Számos érv szól a SaaS alkalmazások mellett, ezek közül van négy, amelyek kifejezetten nyomós érvek és a SaaS megoldás alkalmazására ösztönöznek:

•        Az IT költségvetésre vonatkozó kedvező hatása.

•        Nem fordulhat elő a szükséges emberi erőforrások alulbecslése.

•        A SaaS jobb bővítési, skálázási lehetőséget kínál.

•        A SaaS szolgáltató felelőssége.

Vegyük ezeket sorra.

 

A SaaS kedvező hatása az IT költségvetésre. Az első érv a SaaS alkalmazások mellett, hogy a hagyományos szoftver modellel párhuzamba állítva közvetlen és jól mérhető előnyöket mutat az IT költségvetésben.

Ahogy az már korábban említésre került, egy tipikus szervezetnél az IT költségvetés három részre oszlik:

•        Szoftver: a programok és az adatok, amelyek a szervezet a munkája során információfeldolgozásra használ.

•        Hardver: asztali számítógépek, szerverek, hálózati komponensek, mobil eszközök, amelyek a felhasználóknak lehetővé teszik a szoftverek használatát.

•        Emberi szolgáltatások: emberek és vállalatok, akik biztosítják a rendszer folyamatos működését és elérhetőségét. Ez magába foglalja a belső támogató csapatot, a szolgáltatás konzulenseket és a szolgáltató képviselőit.

 

A fenti háromból a szoftver az egyetlen, amely közvetlenül részt vesz az információ feldolgozásában, amely az alapvető célja egy IT szervezetnek. A hardver és az emberi szolgáltatások pedig szükséges velejárói a szoftvernek. Máshogy fogalmazva, bármely szervezet szívesen terjesztené ki szoftver funkcionalitását, ha az nem igényelne további hardverköltséget, de egyetlen szervezet sem bővítené szívesen hardvereszközeit anélkül, hogy azok szükségesek lennének valamely szoftver funkció miatt.

 

 A hagyományos szoftver modellt (helyben üzemeltetett szoftverek) követő IT szervezeteknél a költségvetés nagy része a hardver és az emberi szolgáltatások költségeinek fedezésére megy el, ezáltal kevés marad a szoftverekre.

Ebben a modellben a szoftver költségek elsődlegesen az üzleti szoftverek licenceinek fedezését jelentik. A hardver költségvetés tartalmazza a végfelhasználóknak vásárolt asztali és mobil számítógépeket, az alkalmazások és az adatok hosztolásához használt szervereket, valamint az együttműködésükhöz szükséges hálózati komponenseket. Az emberi szolgáltatások költségvetését a szoftverek és a hardverek üzembe helyezését és támogatást nyújtó csoport, valamint a konzulensek és fejlesztők, akik lehetővé teszik az alkalmazások testreszabását jelentik.

 

Ebben a környezetben a SaaS szolgáltató hosztolja, a szolgáltató által biztosított helyen a kritikus alkalmazásokat és a hozzá kapcsolódó adatokat. Emellett a szolgáltató támogatja mind a szoftvert, mind pedig a hardvert az általa dedikált támogatócsoporttal. Mindez leveszi a terhet a szoftverek felhasználóinak válláról: nem az ő oldalukon van a szoftverekkel kapcsolatos felelősség, és nem kell vásárolniuk, valamint karbantartaniuk hardvert a szerverek számára. Ennek eredményeként nagyobb keret marad a szoftver funkciók bővítésére, amely tipikusan előfizetési díjak formájában jelenik meg a SaaS szolgáltatóknál.

Akaratlanul is felmerül a kérdés, hogy mindez nem csupán illúzió? Hiszen a SaaS szolgáltatóknak fizetett előfizetési díj az ő oldalukon ismét tartalmaz hardver és emberi szolgáltatási költségeket. A válasz a több-bérlős (multi-tenant) architektúrában, valamint az architektúra által biztosított skálázhatóságban rejlik.

Egy SaaS szolgáltató egy központi helyen publikált szoftverszolgáltatásához több előfizetés tartozik, tehát a felhasználókat egyetlen összevont környezet szolgálja ki. Például egy ötszerveres, terheléselosztást lehetővé tevő szerverfarm ötven közepes méretű vásárlót tud kiszolgálni. Ez azt jelenti, hogy minden vásárlóra csak egytized szerver költsége jut. Egy hasonló alkalmazás helyileg történő telepítése és üzemeltetése minden vásárló esetén külön szervergépet igényel. Esetenként, ha a terhelés elosztást és a megbízható rendelkezésre állást is megköveteljük, akkor vásárlónként több gépet is.

Mindez, a hagyományos megközelítéssel szemben, jelentős megtakarítási lehetőségeket hordoz magában. A jól skálázható SaaS alkalmazások esetén az egy vásárlóra jutó költségek annál kisebbek, minél több vásárló veszi igénybe a szolgáltatást. Természetesen a jól skálázhatóság a SaaS alkalmazások esetén alapkövetelmény, maguk a SaaS platformok biztosítják ezt. Tehát annak ellenére, hogy a SaaS szolgáltatók oldalán jelen van a hardver és az emberi szolgáltatások költsége, a felhasználók még mindig jelentősen nagyobb szoftverfunkcionalitáshoz férnek hozzá ugyanazon IT költségvetésükkel.