A legnépszerűbb SaaS szolgáltatások közé az online irodai alkalmazások, online ERP és CRM rendszerek, közösségi oldalak, azonnali üzenetküldési megoldások és szokások, online desktopok és testreszabható honlapok, internetes konferenciaszervezők, valamint a web alapú megosztások tartoznak.

Legnagyobb felhasználóbázissal természetesen a közösségi oldalak és az online irodai megoldások rendelkeznek. Ennek ellenére, és természetesen érthető módon, mi most mégis az ERP és a CRM rendszerek sajátosságait nézzük át.

A vállalatirányítási információs rendszer a vállalat környezetére, belső működésére és a vállalat tranzakcióira vonatkozó információk koordinált és folyamatos beszerzését, feldolgozását, tárolását és szolgáltatását végző személyek, tevékenységek, valamint a funkciók ellátását lehetővé tevő hardver- és szoftvereszközök összessége.

Az ERP rendszerek, modulokból felépülő alkalmazásai lefedik a termelést, logisztikát, értékesítést, emberi erőforrás gazdálkodást és a pénzügyi elszámolásokat egyaránt: ezeken a területeken lehetővé válik a tranzakciókra vonatkozó információk integrált beszerzése, feldolgozása, tárolása és felhasználása.

A vállalatirányítási rendszerek napjainkban már nem csupán a nagyvállalatoknak szükségesek. A kis- és középvállalkozások szektorba tartozó cégek életében is eljön az a pont, ahol a hatékony gazdálkodás és sikeres működés érdekében már elengedhetetlen egy ERP rendszer bevezetése.

Az ERP szoftverek szállítóinak egy része online ERP megoldásokat is kínál. A megoldások olcsóbb indulási költségeket és kisebb komplexitást jelentenek a vállalatok számára, amely kifejezetten a kis- és középvállalkozások esetén fontos tényező. A legfőbb kérdés mégis az, hogy az online ERP egy járható, életképes megoldás-e a vállalatok számára?

Az online megközelítés olcsóbb és egyszerűbb, mint a hagyományos, de mit sem ér ez, ha az így hozzáférhető alkalmazás nem azt csinálja, vagy nem úgy teszi a dolgát, mint amit vagy ahogyan azt a felhasználó elvárja. Jelenleg ez a legnagyobb probléma: hiába kényelmes és költséghatékony a webes formában használható alkalmazás, ha nem lehet olyan alkalmazást találni, amely illeszkedik a vállalat elvárásaihoz. Kétségtelen, hogy a vállalatok számára a megfelelő funkcionalitás a legfontosabb.

Az üzleti szektorban értékesített szoftver eladások 6%-át teszik ki az online alkalmazások. Annak ellenére, hogy a terület egy dinamikusan fejlődő szektor, évi 21%-os emelkedés, a teljes piacra vetítve egyelőre elenyésző.

A jelenleg hozzáférhető online alkalmazások nagy része a kevésbé komplex üzleti feladatokat támogatják, mint amilyen vevőtörzs, az érdeklődő bázis kezelése, vagy a humán erőforrás kezelésével kapcsolatos feladatok. Az ilyen megoldásoknak van a legszélesebb felhasználótábora. Sokkal nehezebb olyan alkalmazást találni, amely vállalkozásról-vállalkozásra változó feladatokat támogat, mint például a beszerzési és termelési folyamatok vagy a logisztika. A jövőben ezen megoldások megjelenése várható. Emellett várható, hogy 6-8 éven belül az üzleti alkalmazások eladásában a SaaS modellben történő értékesítés eléri a 20%-ot.

Az ügyfélkapcsolat kezelés fogalma egy cég partnerei felé irányuló folyamatainak leírására vonatkozik. A CRM szoftver célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve hogy jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat tároljon. A rendszerben szereplő adatokat a cég különböző részlegei és dolgozói érhetik el.

A CRM az ügyfelekkel való kapcsolattartást tudatosan, szervezett módon, és összehangoltan irányító belső vállalati munkafolyamatok összessége, amelynek középpontjában az Ügyfél áll. A CRM egy olyan ügyfélközpontú vezérlő elvet jelent, ami körüllengi a cég tevékenységét az ügyféllel való első kapcsolatfelvételtől egészen addig, amíg az ügyfél megmarad ügyfélnek.

On-demand CRM. Az igény szerinti (on-demand) CRM olyan rendszerkialakítást takar, ahol közvetlenül nem férünk hozzá a saját CRM rendszerünkhöz, hanem egy másik fél szolgáltatja, azonnal elérhetővé teszi a szolgáltatást. Szinte kizárólag webes felületről érhetjük el. A fogalom majdnem szinonimája a „hosted”-nek, azonban az on-demand rendszerek szállítói általában nem is adnak más lehetőséget ügyfeleik részére az adott alkalmazás felhasználása terén.

Az on-demand fogalom maga részben utal a kialakításra is, míg a „hosted” – jobbára csak az elhelyezés mikéntjét jelenti – az on-premise (lásd alább) rendszerek többsége is elhelyezhető szolgáltatónál és fizethetünk érte hosted modell szerint – de ettől a kialakítás még nem lesz on-demand, mert a konfigurálatlan rendszer ugyanúgy nem lesz használható.

A modell sikeressége abban rejlik, hogy tulajdonképpen nincs is projekt. A vásárló kap egy rendszert, ami többé-kevésbé úgy működik, ahogy szeretné, adatokat tölthet bele, és lekérdezheti azokat. A TCO ilyenkor a nullához közelít, nem esnek ki értékes munkatársak a munkából a projekt során, nincs egyéb járulékos költség sem. De ennek azért ára van: vajon mennyiben lesz saját a rendszer? A legnagyobb problémát a más rendszerekkel történő integráció hiánya jelenti. On-demand modellben az esetek legnagyobb részében a CRM alkalmazás nem integrálható a vállalatirányítási rendszerrel.

Másik, sokszor felvetett és vitatott kérdés pedig a bizalmas adatok tárolása. Ezen a kérdésen szépen lassan túllépnek a vállalatok, hiszen mégis csak a szolgáltatások világa felé tartunk, de vannak olyan területeken tevékenykedő vállalatok, akik ezt nem tehetik meg. Az üzleti adat komoly érték, ezt a megoldást biztosan meg kell fontolni. Természetesen az ár és a nyújtott szolgáltatás / garancia aránya lesz a meghatározó. Akinek elegendő a szigetszerű CRM rendszer, gyors bevezetésre vágyik, esetleg maga sem akar kockázatot vállalni CRM projektben, annak mindenképp jó megoldás lehet.

On-premise CRM. Eredetileg az „on-premises”, vagyis „épületen belüli” kifejezés elferdüléseként jött létre. Tehát valami olyasmit takar, amit mindenki maga birtokolhat a saját területén. Klasszikus CRM megközelítés, jelenleg a legtöbb gyártó által támogatott megoldás. Ha az on-demand megoldás nem felel meg valamiért, akkor mindenképpen ebben a modellben kell gondolkodnunk. Természetesen a bevezetőé a szoftver / megoldás, de a bevezetés kockázata és a munka egy jelentős hányada is. Mérlegelés tárgya egy ilyen típusú implementáció is.

Az on-premise megoldások önmagukban (stand-alone), vagy egy ERP rendszerbe integráltan (integrated, built-in) kerülnek piaci forgalmazásba. Ez utóbbi egy nagyon fontos terület, amikor az on-premise megoldás mellett döntünk.