A szolgáltatás minőségének (Service Level Agreement, SLA) a szolgáltató és az ügyfél által egyaránt elfogadott metrikája. Jellemzően több teljesítménymutatón alapul. A szervezeten belüli szolgáltatás minőségének (Operational Level Agreement, OLA) a szolgáltató és a felhasználói oldal által elfogadott metrikája. A jól definiált SLA / OLA szoros korrelációt mutat a szolgáltatás minőségével, objektív, valamint lehetőleg automatikusan mérhető.
Mi a szolgáltatás célja? Jó minőség biztosítása minimalizált erőforrásokkal. Az ehhez kapcsolódó SLA paraméterek a következők:
• Műszaki SLA: rendelkezésre állás, sebesség, pontosság.
• Üzemeltetési SLA (kapcsolódó humán tevékenységek hatékonysága): ügyfélszolgálat, hibaelhárítás, változások.
A webes szolgáltatások SLA paraméterei:
• Elérhetőség (%): lehet-e kapcsolódni.
• Sebesség: válaszidő (msec).
• Hibaarány: timeoutok, túlterheltségi jelenségek gyakorisága (%).
Az SLA a szolgáltatás minden érintettjének hasznos információt nyújt:
• Ügyfél
o Dokumentált a minőség.
o Érzékeli, hogy odafigyelnek a szolgáltatására.
• Szolgáltatásértékesítés
o Értéknövelő tényező.
o Elégedettebb ügyfelek, még akkor is, ha nem 100%-os a szolgáltatás.
• Üzemeltetés
o Azonnali válasz a kritikus esetekre.
• Műszaki kapacitástervezés.
• Munkaszervezés
o Kapacitásbővítés, átszervezések.
Az SLA mérésével kapcsolatosan számos probléma felmerül: méréstechnikai problémák, mérőeszközök saját hibája, értékelési kérdések, valamint felelőségi kérdések. Ami tény, hogy az SLA soha sem lesz 100%-os, de a rendszeresen közzétett és áttekinthető jelentéseket a felhasználók, illetve ügyfelek, többnyire elolvassák és megértik, érzékelik a változásokat és a különbségeket, és nem utolsó sorban elfogadják, mint a minőségértékelés objektív formáját.
