Az interneten szolgáltatásokat nyújtók jellemzően nagyszámú felhasználóval tartják az IP kapcsolatot. A felhasználók a nap bármely órájában magas rendelkezésre állást és a tranzakciós adataik bizalmas kezelését várják el. A szolgáltatók számára felhasználóik szolgáltatási igényeinek kielégítése mellett kiemelt fontosságú a saját kommunikációs rendszereik, belső hálózat, védelme, a kezelt adatok titkossága, integritása is. A magas rendelkezésre állás felhasználói igénye, a véletlenszerű forgalmi csúcsokkal terhelt hálózat, továbbá a versenypiac miatti költségtakarékos működés szükségessége a rendszerint több internetszolgáltató által biztosított internetes kapcsolatok sávszélességeinek lehető legjobb kihasználását is megköveteli a szolgáltatótól.
Szolgáltatási hibának azt nevezzük, amikor egy szolgáltatás egy része vagy egésze nem áll rendelkezésre, vagy valamely felhasználó számára elérhetetlennek érzékelhető, illetve ha a szolgáltatás az elfogadható funkcionalitás szintje alá kerül. Ennek oka lehet programhiba vagy sérülés az adatokban. A túl hosszú válaszidő, vagy a komoly használati problémák is elérhetetlenné teszik a szolgáltatást.
A szolgáltatásokkal kapcsolatos teljesítmény figyelése, többek között, kiterjed
• a válaszidőre,
• a kötegelt feladatok átfutási idejére, valamint
• az átviteli arányra.
A válaszidő az az idő, amely egy interakciót elindító billentyűleütés és az eredmény első karakterének a képernyőn való megjelenése között eltelik. Természetesen vannak olyan kérdések, amelyeknél a válasz csak akkor hasznosítható, ha teljes válasz megérkezett.
Az áteresztő képesség a rendszer által egységnyi idő alatt elvégzett munka összege, a megállapodás által meghatározott perióduson belül. Ez számos módon kifejezhető, például tranzakció szintű interakciók száma egy hét alatt, vagy az óránként elért vagy módosított rekordok száma.
